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马航全新品牌计划发布 推进全新数字化进程

2018.05.16 来源:乐途旅游社区

2018年3月,马航启动全新品牌计划“感受马来西亚好客之道,舒心旅程由此开启(Malaysian Hospitality Begins with Us) ”。作为马来西亚国家航空,这一全新口号不仅代表马航希望向全世界展现马来西亚与身俱来的温暖,谦逊与热情好客,同时也是对未来的承诺,希望能在未来为更多乘客带来安全舒适温馨的飞行体验。马航已经用心培训了超过300名一线员工,将马来西亚的热情好客写入他们的基因。

全新机队:近期,马航签收了最新的旗舰飞机——空客350-XWB,它拥有现代化改良的设施(有史以来首次)包括机上WiFi。这是一个拥有更佳食物和设施的优质机型,其中更大更舒适的全新经济舱毛毯也得到了顾客们的强烈好评。马航同时也签收了两架租自德国柏林航空的空客330-200s以迎合高流量航线的需求。

网络:马航扩张了在中国的飞行网络,推出了前往重庆、福州、南京, 武汉和海口的五条新航线;恢复了泗水航线以吸引穆斯林朝圣和麦加朝圣的交通流量。同时,马航增加了首尔的航班数量,并且计划于2018年6月恢复布里斯班航线,为中国旅客中转全球其他目的地提供更多高性价比的选择。

食物:2017年第四季度,马航推出了“马来西亚精选”菜单,以帮助马来西亚航空为乘客们提供更佳的机上与地上五星体验。

科技:科技一直是马航驱动和投入的重点。马航推出了几款提升乘客体验的革新解决方案,包括三款App: MHfeedback、MHchat及MHguardian,后两款将于2018年第三季度正式面世。

马航全新数字化进程

马来西亚航空的数字化旅程起始于2016年3月,并分为三个阶段:

-信息技术资产和流程的数字化,迭代并建设新的商业解决方案

-将所有核心产品和流程进行数字化的能力

-最终建设一个能够支持持续性革新和差异化的平台来打造全新的数字化航空公司

所有的改进和创新都秉承着一个信念:在与顾客的每一次接触中提升顾客的出行体验。马航的数字化解决方案代表着马航努力将全新品牌计划传达给每一位顾客。除了给顾客们提供温暖和真诚的服务以外,马航希望顾客们能够以最流畅和便捷的方式计划他们的旅程。马航通过研究发现了航空移动化的趋势。超过一半的马来西亚人更喜欢在手机上计划、研究、并预定他们的行程。这表明乘客们比以前更加自主并且更加希望自己做旅行决定。

马航刚刚发布了三项最新数字化革新: MHguardian,MHfeedback和MHchat,马航设计了这三项革新以提升乘客们的出行体验。

MHguardian是一款手机App,家长和监护人可以通过这款软件实时追踪独自搭乘马来西亚航空航班的未成年人。这款手机App是马来西亚航空2017年度黑客马拉松的获胜创意,并计划于2018年第三季度发布。马航卫士的服务也将会延伸至独自出行的老年乘客和需要特别帮助的乘客。

MHfeedback是一款手机App现在已经可以下载。顾客们可以在这款App内随时匿名分享搭乘马来西亚航空的体验和感受。乘客们可以使用文字说明、给服务打分、或者上传照片提供改进建议。

MHchat是一个基于脸书飞书信平台的交互聊天机器人。马来西亚航空的乘客们可以通过它来预定、付款、或是获取行程单。这款应用了人工智能的聊天机器人将为大家提供和真人客服一样的服务。

马航贵宾休息室(Golden Lounge)全新现代化体验

马来西亚航空位于吉隆坡卫星大楼的全新商务舱贵宾休息室带给旅客们一个全新的现代化体验。贵宾休息室于2018年三月正式重新开放。全新贵宾休息室的设计理念继承于马来西亚文化遗产,融合了马来西亚文化,艺术,美食与建筑设计元素,并以正宗且现代的方式浓缩了马来西亚的热情与好客。贵宾休息室精选了多种国际与当地美食料理,为您展现丰富多彩的马来西亚风味。马航在贵宾休息室增加了淋浴间、洗手间以及配套设施以便旅客们保持清爽。并提供免费Wi-Fi和带有USB接口与通用插座的沙发,以供旅客们随时畅游网络。可以在酒吧享受清凉饮品,在休息区小憩,或在舒适座椅上俯瞰停机坪的景色。

30,000英尺高空享受马来美味

马航同时推出了“马来西亚精选”机上菜单,该菜单也将同步更新在中国与马来西亚的之间的航线内。经济舱和商务舱的旅客都可以在30,000英尺的高空上享受马来西亚最佳美味,比如沙茶印尼炒饭、海南鸡饭、娘惹咖喱鱼、广式点心和马来沙拉。这些改进将在旅客们的飞行体验中更好地体现“好客如我,舒心如你”的理念。

马航大力推进安全项目

安全是马来西亚航空最看重的问题,所以马航推进了以下几个安全项目:

-严格的驾驶舱安全流程和措施,包括强化驾驶舱监控记录

-应用超过ICAO国际民用航空组织标准的飞机检测和追踪系统(全球首个航司之一)

-由IATA国际航空运输协会审计,审计流程完整严谨,达到国际水准

-执行本地与国际监管部门(ICAO, CAAM)要求的安全管理系统(SMS)

-加强机组资源管理模块(CRM),优化人力、设备和运营环境方面的机组交互与沟通

-加强航空安全项目(包括在重要场所安装监控,及时安全预警通知,和员工检查)

-推行“公正文化”(Just Culture),保证员工在不被惩罚或谴责的情况下上报存在安全隐患的行为

面向中国市场马航将推出更多促销活动

马航的运输能力相比于去年同期增长17%(2017年1月-4月对比2018年1月-四月),并将在更多中国二线城市开通直飞吉隆坡的航线以满足中国消费者的出行需求,马航已于2017年先后开通了重庆、福州、南京,武汉,和海口飞往吉隆坡的五条新航线,同时计划在未来推出杭州和成都航线供中国消费者选择。

马航首席商务官 Arved von zur Muehlen先生接受中国媒体团专访

在中国往返马来西亚的航线上,将启用更大更舒适的飞机,包括即将加入的空客A350-XWB,相较于其他航线而言更舒适的座椅和娱乐设施,且在机舱内增设机上WiFi,满足更多旅客的多样化需求;即将启用全新的机上菜单,针对头等舱、商务舱及经济舱的餐食都进行了更新和升级;最丰富的娱乐设施,包括更多精选电影和针对儿童的机上娱乐节目;高达30公斤的经济舱行李托运和40公斤商务舱行李托运,出行更省心;强化一线工作人员的培训,更严格的培训标准,让马来西亚的好客之道体现在所有一线工作人员的日常工作中。

结合中国市场的特殊节假日活动进行针对性促销活动,如配合国庆小长假出游、双十一、双十二促销活动等。同时,也结合中国消费者的阅读习惯,加强在新媒体平台的传播,如强化微信微博平台与消费者的亲密互动,并向中国消费者介绍更多马来西亚的小众景点,激发他们探索马来西亚的乐趣。


文章来自马航全新品牌计划发布 推进全新数字化进程 --奔驰自行车

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